افت رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش خودروها

شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران نتايج میزان رضايت مشتريان از فروش خودروهای سواری کشور را برای يازدهمين دوره متوالی اعلام کرد تا مشخص شود باز هم شرکت‌های واردکننده و مونتاژی، بهترین عملکرد را در این ماجرا داشته‌اند.

در اين تحقيق با حدود 84 هزار نفر از خريداران خودروهای سواری داخلی و وارداتی كه از 10 شرکت عرضه‌کننده، خودرو خریداری کرده‌اند، مصاحبه انجام شده و بر مبنای آن، شرکت‌های مربوطه در رده‌های اول تا نهم جای گرفته‌اند.

آمار موردنظر، به شش ماهه ابتدایی امسال مربوط می‌شود و مطابق نتایج آن، میزان رضایتمندی مشتریان در مقایسه با دوره گذشته (شش ماه دوم سال 91)، 3/7 درصد افت کرده است. طبق گزارش ارائه شده، بيشترين علت افت رضایتمندی مشتریان، به پايين آمدن میزان رضايت آنها از معیار «تحويل خودرو طبق زمان مقرر در قرارداد خريد» مربوط می‌شود.

فروش خودرو (تحويل به مشتريان) نيز در شش‌ماهه اول 92 در مقايسه با شش‌ماهه دوم 91 بيش از 19 درصد افت داشته كه بیشترين آن به گروه بهمن با بيش از 80 درصد افت تعلق دارد. در مقابل شركت كرمان موتور بيشترين رشد فروش خودرو را در اين بازه زماني داشته، به نحوی که 47 درصد به میزان فروش آن اضافه شده است.

تحقيق در مورد میزان رضايت مشتريان از فروش خودروها، با بهره‌گيري از شاخص‌هاي چهارگانه «اطلاع‌رساني و پاسخگويي»، «توجه به خواسته مشتري»، «هزينه و زمان صرف شده» و «تحويل خودرو» از ديدگاه مشتريان، انجام شده است و در آن نام ده‌ها خودرو داخلی و خارجی به چشم می‌آید.

اما رتبه اول در خدمات فروش را شرکت «آسان‌موتور» در حالی به خود اختصاص داده که تنها 79 نمایندگی در سطح کشور دارد و با فاصله‌ای 22 امتیازی نسبت به‌رقیب خود (گروه بهمن)، در صدر جدول نشسته است.

این شرکت که نمایندگی رسمی هیوندایی در ایران به حساب می‌آید، از شاخص 1000، امتیازی معادل 714 کسب کرده و صاحب 4 ستاره شده است.

بازرسان شرکت بازرسی برای سنجش میزان رضایت از خدمات فروش آسان موتور، با مشتریان انواع محصولات عرضه شده توسط این شرکت مانند جنسیس، سانتافه، سوناتا، IX55، IX35 و i30 مصاحبه و مکاتبه انجام داده‌اند.

پس از آسان موتور، با «گروه بهمن» در رده دوم جدول روبه‌رو می‌شویم که 146 نمایندگی دارد و امتیازی معادل 692 کسب کرده است. نیومزدا3 و مزدا2، تنها محصولات گروه بهمن به شمار می‌روند که از مالکان آنها در مورد خدمات فروش شان مصاحبه گرفته شده است.

از گروه بهمن که بگذریم، با اطلس خودرو در رده سوم جدول روبه‌رو می‌شویم، شرکتی که عرضه‌کننده محصولات دیگر خودروساز بزرگ کره یعنی کیاموتورز، در ایران محسوب می‌شود. این شرکت طی شش ماه ابتدایی امسال فقط 33‌‌نمایندگی عرضه خودرو در ایران داشته و از شاخص 1000 ‌امتیاز 622 را به دست آورده است. سراتو، اسپورتیج، سورنتو و موهاوی از جمله محصولاتی هستند که بازرسان شرکت بازرسی بابت ارزیابی کیفیت فروش اطلس خودرو، با مشتریان آنها مصاحبه و مکاتبه کرده‌اند.

در حال حاضر محصولات هیوندایی و کیا دارای بیشترین سهم در بازار خودروهای وارداتی کشور هستند و به نظر می‌رسد با لغو تحریم‌ها، روند صعودی ورود این خودروها به کشور، دوباره از سر گرفته شود. نکته عجیب در مورد شرکت‌های اطلس خودرو آسان موتور، کاهش تعداد نمایندگی‌های فروش آنها نسبت به گذشته است. به عنوان مثال، آسان موتور در نیمه اول سال 90، تعداد 93 نمایندگی داشته، اما در شش ماه نخست امسال، 14 نمایندگی آن کاهش یافته است. به نظر می‌رسد این موضوع با کاهش واردات خودروهای هیوندایی و کیا طی یک‌سال و نیم گذشته (به‌دلیل اعمال تحریم)، در ارتباط باشد.

اما به سراغ دو خودروساز بزرگ کشور برویم و ببینیم مشتریان تا چه اندازه از خدمات فروش آنها طی نیمه نخست امسال راضی بوده‌اند. در این بین، ایران خودرو با 850 نمایندگی در رده‌ای پایین‌تر از سایپا قرار گرفته و جایگاه ششم را در اختیار دارد.

ایران خودرو بیشترین تعداد نمایندگی را در جمع عرضه‌کننده‌های خودرو کشور به خود اختصاص داده و 577 امتیاز نیز بابت رضایتمندی مشتریان از خدمات فروش خود، به دست آورده است.

بازرسان شرکت بازرسی، از مشتریان محصولاتی مانند سمند، پژو 405 و سورن و تندر و سوزوکی بابت میزان رضایت شان از فروش این خودروها، مصاحبه گرفته‌اند. هرچند ایران خودرویی‌ها رانا را نیز در جمع محصولات خود دارند، اما ظاهرا از مشتریان این خودرو مصاحبه‌ای در این زمینه به عمل نیامده است.

اما گروه سایپا (سایپا و پارس خودرو) رده پنجم جدول را اشغال کرده و 593 امتیاز را به خود می‌بیند و یک رده بالاتر از ایران خودرو قرار دارد.

 سایپا و پارس خودرو در مجموع 738 نمایندگی فروش در شش ماه نخست امسال داشته‌اند که در آنها خودروهایی مانند پراید و مگان و تیبا به فروش رسیده است.

هرچند به‌دلیل فراوانی مشتریان خودروسازان داخلی، مقایسه میزان رضایتمندی مشتریان شرکت‌هایی مانند اطلس خودرو و آسان موتور با ایران خودرو و سایپا چندان منطقی نیست، اما به هر حال دو خودروساز بزرگ کشور نتوانسته‌اند مشتریان را از خدمات فروش خود راضی نگه دارند. همین‌که ایران خودرو و سایپا نتوانسته‌اند محصولات شان را به موقع و مطابق با تعهدات مربوطه، تحویل مشتریان دهند، خود تاثیر بسیار زیادی بر نارضایتی مردم داشته است، هر چند مسائلی مانند قیمت خودروها نیز در این عدم رضایتمندی، اثرگذار است.

از ایران خودرو و سایپا بگذریم و سری هم به شرکت‌های مونتاژکار بخش خصوصی بزنیم. به جز گروه بهمن که جایگاه دوم را به خود اختصاص داده و مدیران خودرو که چهارم است، باقی مونتاژکارها در رده‌های پایین جدول قرار گرفته‌اند. مدیران خودرو که پرتیراژترین خودروساز بخش خصوصی به حساب می‌آید و محصولات شرکت چینی چری را مونتاژ می‌کند، در حالی چهارمین عضو جدول رده‌بندی است که 622 امتیاز (امتیازی مشابه اطلس خودرو) کسب کرده و تعداد نمایندگی‌هاي آن در شش ماه نخست امسال، به 113 نمایندگی می‌رسد. MVM در مدل‌های 110، 530 و X33 محصولاتی هستند که بازرسان شرکت بازرسی از مشتریان آنها بابت ارزیابی خدمات فروش مدیران خودرو، نظرخواهی انجام داده‌اند.

طبق گزارش شرکت بازرسی، اما رده‌های هفتم تا نهم جدول رده‌بندی کیفیت خدمات فروش عرضه‌کنندگان خودرو کشور را سه شرکت کرمان موتور، آرین موتور و خودروسازان راین تصاحب کرده‌اند. در این بین، راین خودرو در حالی ضعیف‌ترین رتبه را بین 9 شرکت عرضه‌کننده خودرو به دست آورده که نامی از دو محصول معروف آن یعنی ورنا و آوانته به عنوان خودروهایی که با مشتریان آنها مصاحبه شده باشد، به چشم نمی‌آید.

بازرسان شرکت بازرسی تنها نظر مشتریان خودرو چینی گریت وال را پرسیده‌اند و پاسخ آنها بوده که جایگاه آخر جدول را نصیب خودروسازان راین کرده است. ظاهرا به‌دلیل توقف تولید ورنا و آوانته و عدم عرضه این دو محصول طی شش ماه ابتدایی امسال، بازرسان فقط به مشتریان گریت وال بابت سنجش میزان رضایتمندی از خدمات فروش خودروسازان راین، بسنده کرده‌اند.

راین خودرو تنها 18 نمایندگی در شش ماه نخست امسال داشته، حال آنکه در نیمه نخست سال 90، این شرکت 37 نمايندگی داشته است. با این حساب تعداد نمایندگی‌های فروش خودروسازان راین طی دو سال گذشته نصف شده است.

اما یک رده قبل از راین خودرو، به آرین موتور در رده هشتم جدول برمی‌خوریم، شرکتی که محصولات میتسوبیشی ژاپن را عرضه می‌کند. آرین موتور تنها هشت نمایندگی در شش ماه نخست امسال داشته و توانسته از شاخص 1000، امتیازی برابر با 537 کسب کند.

همچنین کرمان موتوری‌ها نیز که هفتمین عضو جدول رده‌بندی میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات فروش، به حساب می‌آیند، 551 امتیاز از شاخص موردنظر کسب کرده‌اند. کرمان موتور در شش ماه نخست امسال، 55 نمایندگی داشته و بازرسان شرکت بازرسی با مالکان خودروهای لیفان و توجوی برای سنجش رضایتمندی از فروش این خودروساز خصوصی، مصاحبه کرده‌اند.