آشنایی با حقوق افراد در اماکن مهمانپذیر

یکی از مسائلی که ممکن است بار‌ها برای افراد پیش آمده باشد این است که پس از حضور در هتل، مهمانسرا و… از خدمات، کیفیت وسایر مسائل مربوط به آن‌ها ناراضی بوده و شکایت داشته باشند.

به گزارش ایسنا، پس از حضور در هتل‌ها و مهمانسراها، این سوال پیش می‌آید که مسئولیت هتلداران و افراد متصدی اماکن ارایه‌دهنده خدمات در مقابل مهمانان چیست؟

در آئین‌نامه‌ای که به عنوان استاندارد کیفیت خدمات گردشگری از سوی سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری کشور ارائه شده، شرح خدمات، مشخصات و ضوابط فنی، بهداشتی، تجهیزاتی و درجه‌بندی هتل‌ها آمده است.

این آئین‌نامه تمامی اماکن ذیل را دربر می‌گیرد که از آن‌ها به‌عنوان تأسیسات گردشگری نام برده می‌شود و شامل هتل، متل و مهمانپذیر، مراکز اقامتی خودپذیرایی شامل هتل‌آپارتمان‌ها، زائرسرا‌ها و خانه مسافرها، اقامتگاه‌های بوم‌گردی و اقامتگاه‌های سنتی، مراکز تفریحی و سرگرمی گردشگری، مجتمع‌ها، اردوگاه‌ها و محوطه‌های گردشگری، مراکز گردشگری سلامت از قبیل: مجتمع‌های سلامت تندرستی و آب‌درمانی و هتل بیمارستان؛ محیط‌ها و پارک‌های طبیعت‌گردی و گردشگری روستایی و عشایری، مراکز گردشگری ساحلی و دریایی، واحد‌های پذیرایی و انواع غذاخوری‌های منفرد بین‌راهی موجود؛ تأسیسات اقامتی و پذیرایی واقع در مجتمع‌های خدمات رفاهی بین‌راهی، واحد‌های پذیرایی واقع در پایانه (ترمینال) فرودگاه‌ها، پایانه‌های مسافربری زمینی برون شهری، دریایی و ریلی، واحد‌های پذیرایی واقع در پایانه‌های مسافری مرزی کشور، سفره‌خانه‌های سنتی، مناطق نمونه گردشگری، دهکده‌های سلامت و دفاتر یا شرکت‌های خدمات مسافرتی و جهانگردی است.

در این آئین‌نامه که به نحوه صدور پروانه و تعیین درجه و… برای تأسیسات گردشگری یا همان اماکن اقامتی، پذیرایی و… اشاره شده، نحوه نظارت، رسیدگی به تخلفات و مرجع رسیدگی نیز آمده است.

طبق ماده ۱۷ این آئین‌نامه، نظارت بر تأسیسات گردشگری برعهده سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری است و در صورت بروز تخلف از سوی متصدیان تأسیسات گردشگری، طبق این ماده عمل خواهد شد که شامل تذکر کتبی با درج در سابقه واحد؛ اخطار کتبی با تعیین مهلت مناسب جهت رفع اشکال و نارسایی؛ کاهش درجه تأسیسات گردشگری؛ تعلیق مجوز بهره‌برداری تا رفع اشکال و نارسایی‌ها (در خصوص تأسیسات پذیرایی حداکثر تا یک ماه) و لغو پروانه بهره‌برداری است.

طبق تبصره‌های ماده ۱۷ این آئین‌نامه، در صورت وقوع گران‌فروشی، کم‌فروشی، عدم ارائه خدمات مطلوب و وضعیت نامناسب بهداشتی، سازمان می‌تواند برابر بند (د) این ماده اقدام کند همچنین سازمان می‌تواند مدیر یا بهره‌بردار متخلف لغو مجوز شده را به مدت دو سال از تصدی مدیریت یا بهره‌برداری تأسیسات گردشگری محروم کند.

همانطور که بیان شد رسیدگی به تخلفات تأسیسات گردشگری برعهده سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری است؛ تخلفاتی که صرفاً در حیطه وظایف متصدیان است، اما طبق ماده ۱۹ این آئین‌نامه «چنانچه رسیدگی به تخلف واحد تأسیسات گردشگری از حیطه اختیارات سازمان خارج باشد باید فوراً موضوع به مراجع ذی‌صلاح جهت اقدام قانونی اعلام شود.» یعنی به‌عنوان مثال اگر تخلفی از سوی مدیران هتل‌ها صورت گرفت که در حیطه وظایفش بود سازمان میراث فرهنگی رسیدگی می‌کند، اما اگر خارج از وظایف مشخص‌شده بود می‌توان تخلف یا احیاناً جرم ارتکابی از سوی مدیر مربوطه را به مراجع قضائی گزارش کرد. یکی از وظایف اصلی هتلداران و مدیران واحد‌های اقامتی، نصب نرخ‌های خدمات ارایه‌شده یا امکانات خود است. طبق ماده ۲۱ این آئین‌نامه، مدیران تأسیسات گردشگری موظفند فهرست نرخ اتاق، اغذیه، آشامیدنی‌ها و سایر خدمات واحد مربوط را در برگه‌ها و اندازه‌های استاندارد در محلی مناسب در معرض دید مسافران و مهمانان نصب کرده و متعهد به رعایت آن باشند.

بر اساس تبصره این ماده، تأسیسات گردشگری موظفند صورت‌حساب‌ها و فهرست نرخ اغذیه و سایر خدمات خود را روی نمونه‌هایی که به زبان فارسی و یکی از زبان‌های خارجی تهیه شده است، به مشتریان ارائه کنند. حال اگر مدیران و متصدیان مربوطه از این امر سرباز زنند آن زمان چه خواهد شد؟ در تبصره ماده ۲۲ این آئین‌نامه آمده است که سازمان می‌تواند واحد اقامتی مربوطه را طبق ماده ۱۷ این آئین‌نامه که در بالا ذکر شد جریمه کند. حال این سوال پیش می‌آید که آیا همه اماکن اقامتی، اعم از دولتی و غیردولتی مشمول این آئین‌نامه می‌شوند؟ یا اینکه دولتی‌ها قوانین مختص خود را دارند؟ باید پاسخ داد که طبق ماده ۲۴ این آئین‌نامه تمامی تأسیسات گردشگری سازمان‌های دولتی، شهرداری‌ها و نهاد‌های انقلاب اسلامی نیز مشمول مفاد این آئین‌نامه می‌شوند. سازمان‌های دولتی مشمول این آئین‌نامه ملزم به احراز آن دسته از شرایط مندرج در این آئین‌نامه که بر اساس دولتی بودن آن‌ها موضوعیت ندارند، نیستند.

اما جدای از این آئین‌نامه زمانی که یک شخص به‌عنوان مهمان وارد یک واحد اقامتی می‌شود بین او و آن واحد، قراردادی تنظیم شده که طرفین بر اساس آن ملزم به رعایت برخی موارد هستند که تخلف از آن‌ها برای افراد مسئولیت ایجاد خواهد کرد. طبق ماده یک قانون مسئولیت مدنی «هرکس بدون مجوز قانونی عمداً یا در نتیجه بی‌احتیاطی به جان یا سلامتی یا مال یا آزادی یا حیثیت یا شهرت تجارتی یا به هر حق دیگرکه به موجب قانون برای افراد ایجاد شده است، لطمه‌ای وارد کند که موجب ضرر مادی یا معنوی دیگری شود مسئول جبران خسارت ناشی از عمل خود است.» بنابراین طبق این ماده باید گفت: در تأسیسات گردشگری نیز برای افراد مسئولیت وجود دارد؛ چه شخص استفاده‌کننده از امکانات و چه طرف ارایه‌دهنده خدمات.

اما این نکته را باید مجدد ذکر کرد که اگر تخلفی از سوی واحد اقامتی ارایه‌دهنده خدمات صورت گرفت باید به سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری طبق آئین‌نامه عنوان‌شده گزارش داد، اما اگر تخلف صورت‌گرفته خارج از حیطه مسئولیت متصدیان و امور مربوط به واحد اقامتی است طبق ماده یک قانون مسئولیت مدنی شخص مسئول است و می‌توان علیه فرد یا افراد خاطی در محاکم قضائی شکایت کرد.