حکایت شرکت‌های پاسخگو و کاربران همیشه معترض

راستش نقل بیان مشکلاتی نیست که مشتریان در جریان استفاده از خدمات یک شرکت یا سازمان با آن روبه‌رو می‌‌شوند. جامعه ایرانی چند سالی است روحیه مطالبه‌گری را در پیش گرفته‌ و هر روز در چالش با موضوعات تازه تمرینش می‌کند. بد هم نیست البته. خوب است یاد بگیریم فقط تماشاچی نباشیم و هر جا ایرادی دیدیم اعلامش کنیم تا به این ترتیب سازمان‌های گوناگون درصدد رفع اشکالات خود برآیند.

تا این‌جای کار خوب است و حتی می‌شود کمی اغراق هم تنگش زد و اسمش را گذاشت تلاش برای ساخت جامعه‌ای آرمانی؛ جامعه‌ای که در آن پاسخگویی به ارباب‌رجوع و مراجعه‌کننده‌ها در اولویت تمام سازمان‌ها و ادارات قرار دارد و کارمندان همه به منشور اخلاقی و اداری نه تنها متعهد، بلکه ایمان دارند.

اما آیا همه ماجرا همین است؟ جایی که داستان تکراری عدم پاسخگویی سازمان‌ها و ادارات دولتی به نیازهای ارباب‌رجوع به تلخ‌ترین طنز اجتماعی تبدیل شده‌، کجا خبری از اصلاح است و رفع اشکالات؟ سال‌هاست که شکایت مردم از عدم پاسخگویی صحیح سیستم‌های سنتی رساترین ناله هر روزه‌ آن‌هاست و این سازمان‌ها صرفا نام خدمتگزار مردم را یدک می‌کشند.

این در حالی‌است که شرکت‌های استارت‌آپی بابت هر نارضایتی از سوی مشتریان خود بازخواست می‌شوند و هشتگ‌ها علیه‌شان جان می‌گیرد. انگار قانون نانوشته‌ای وجود دارد که مردم بر اساس آن از شرکت‌های استارت‌آپی توقع پاسخگویی شسته و رفته لحظه‌ای دارند و پذیرفته‌اند که اعتراض به عدم پاسخگویی سیستم‌های سنتی راه به جایی نمی‌برد. اما این توقع کی و کجا شکل گرفته و چطور هر روز به آن پر و بال بیشتری داده می‌شود؟ چرا پاسخگویی شرکت‌های استارت‌آپی توقع مردم را از آن‌ها بیشتر کرده و ایرادات سیستم‌های سنتی به فراموشی سپرده شده است؟

حضور دارند پس پاسخ می‌دهند
این روزها اوضاع طوری شده که اگر کسی دست‌کم در یکی از شبکه‌های اجتماعی عضو نباشد، انگار حیاتی در این دنیا ندارد و در عالم بی‌خبری به سر می‌برد. هر چند هنوز هم کسانی هستند که ترجیح می‌دهند اسیر دنیای ارتباطات نوین نشوند و تن به حضور در شبکه‌های اجتماعی نداده‌اند، اما امروز تمام دنیا در پلتفرم شبکه‌های جهانی با هم دور سفره‌ای نشسته‌اند که نقطه عطف ارتباطات آن‌ها شده است.

در این شبکه‌های آنلاین است که بزرگ‌ترین خط و نشان‌های سیاسی کشیده می‌شود و باز هم در همین شبکه‌های اجتماعی است که ‍پخش برنامه‌های صداوسیما مورد انتقاد قرار می‌گیرد و راه ورود زنان به ورزشگاه باز می‌شود. با توجه به حضور پررنگ این شبکه‌ها در زندگی‌ مردم امروز، شرکت‌های نوین استارت‌آپی هم سعی می‌کنند از قافله عقب نمانند و در شبکه‌های اجتماعی محبوب برای خودشان صفحه اختصاصی دست و پا می‌کنند.

همین باعث می‌شود راه ارتباطی مردم با آن‌ها ساده‌تر شود و بتوانند صدای مردم را بشنوند. این در حالی است که اغلب شرکت‌های سنتی خودشان را موظف به ایجاد چنین امکانی نمی‌کنند و بنابراین صدای اعتراض ارباب‌رجوع در برخورد با ادارات و سازمان‌های دولتی معمولا خاموش می‌ماند.

از طرف دیگر، وقتی مراجعه‌کنندگان به لطف حضور استارت‌آپ‌ها در شبکه‌های اجتماعی دسترسی ساده‌ای به آن‌ها دارند، بابت هر نارضایتی کوچکی به راحتی صدای‌شان را بلند می‌کنند و شرکت‌های استارت‌آپی را به رگبار انتقاد می‌بندند؛ نمونه‌اش اسنپ که بارها مورد کم‌لطفی مخاطبان قرار گرفته است. واقعیت این است که هیچ‌کسی منکر خدمت ایده‌آلی که اسنپ موظف است برای مخاطبان خود فراهم کند نیست. اصلا ایده اولیه خلق اسنپ هم همین بوده و اغلب شرکت‌های استارت‌آپی از همان نقطه ابتدایی با هدف خلق خدمات بهینه به مردم ایجاد می‌شوند. اما آیا صرف این‌که این شرکت‌ها در شبکه‌های اجتماعی فعال و در دسترس هستند، باید مدام مورد فحش و لعن و نفرین قرار بگیرند؟ جایی که کوچکترین اعتراضی به عملکرد بد راننده‌های اسنپ به راحتی به پشتیبانی این سیستم مخابره می‌شود، مسافران می‌توانند بازخورد خوب یا بد سفرشان را با چند کلیک ساده ثبت کنند و پشتیبانی هم سختگیرانه‌ترین شیوه را در برخورد با راننده متخلف دارد، عیار پاسخگویی سازمان‌های سنتی چطور ارزیابی می‌شود؟ آیا پاسخگویی سریع شرکت‌های استارت‌آپی باید بلای جان‌شان شود و بساطی فراهم کند که مخاطبان هر روز اعتراض بیشتری داشته باشند؟

اگر شرکت‌های استارت‌آپی هم مانند نمونه‌های سنتی هیچ مسئولیتی در قبال پاسخگویی نمی‌پذیرفتند اوضاع بهتر بود؟ اصلا فرض می‌گیریم عدم پاسخگویی سیستم‌های سنتی مشکلی جداست و شرکت‌های نوپا موظف به انجام کار خود به بهترین کیفیت ممکن هستند، در این شرایط فحش و ناسزاگویی در اعتراض به مشکلات گه‌گداری چه محلی از اعراب دارد؟ مگر غیر از این است که شرکت‌های استارت‌آپی با ساختن انواع حساب‌های کاربری خود به میان مردم آمده‌اند تا گوش شنوای شکایات مردم باشند؟ پس چه نیازی به فریادهای کوبنده است و زیر سوال بردن آن‌ها؟

اینجا امید زنده می‌ماند
در خبرها می‌خوانیم که ناامیدی بین مردم موج می‌زند و دیگر نشانی از امید نیست. فساد اداری و عدم پاسخگویی به ارباب‌رجوع آنقدر بالا گرفته که مردم دیگر می‌دانند اگر گذرشان به دباغ‌خانه آن‌ها بیفتد، چند باری را مهمان آن‌ها هستند و با یک بار مراجعه کارشان راه نمی‌افتد.

این در حالی است که جلب رضایت و تکریم ارباب‌رجوع بحث جدیدی نیست و ریشه در تاریخ دارد. امروزه شرکت‌ها و موسساتی در کار خود موفق هستند که خاطره خوبی از خودشان در ذهن مشتریان به جای بگذارند و خدمات باکیفیتی ارائه کنند. در این میان یکی از مهم‌ترین اقدامات ضروری سازمان‌ها پاسخگویی به سوالات و شکایات مراجعانی است که به سازمان‌ها اعتماد می‌کنند. بین تمام موسسات فعالی که این روزها در مسیر خدمت به مردم فعالیت می‌کنند، نمونه‌های سنتی اساسا امیدی به جای نگذاشته‌اند و به عبارتی می‌توان گفت مردم از رحمت آن‌ها دست شسته‌اند.

اما حکایت شرکت‌های نوپا متفاوت است. اینجا هنوز امید زنده است و همین است که صدای مشتریان مدام شنیده می‌شود. واقعیت این است که شرکت‌های استارت‌آپی از همان نقطه ابتدایی بنای خلق خدمات تازه به مردم دارند و با همین هدف ایجاد می‌شوند. در منشور اخلاقی این شرکت‌های نوپا پاسخگویی به مردم حق مسلم آن‌ها و وظیفه اصلی این‌هاست. معتقدند آمده‌اند که به مردم خدمت کنند و حتما انتقادهای مردم بهترین چراغ‌ راهنمای آن‌ها می‌تواند باشد.

این است که با آغوش باز هر نقدی را می‌پذیرند و در هر شبکه اجتماعی که کاربران آن‌ها را منشن کنند، خیلی زود حاضر به جواب می‌شوند. نمونه‌شان بسیار زیاد است؛ با رصد کوتاهی در توئیتر متوجه می‌شوید یکی از آن‌ها همین شرکت اسنپ است که با وجود عمر کوتاهش بار زیادی از دوش حمل و نقل‌ مردم برداشته است.

این سامانه با یک میلیون سفر در روز، یکی از پرطرفداران‌ترین سیستم‌های هوشمند حمل و نقل است و منطقا همه تلاشش را می‌کند تا بهترین امکانات ممکن را برای راننده و مسافر فراهم کند. شکی نیست که بسیاری از سفرها به صورت ایده‌آل انجام نمی‌شوند و ممکن است گاهی مسافر و گاهی راننده ناراضی باشند.

اما آیا اگر همین اسنپ هم مانند هزار و یک سیستم سنتی در مقابل شکایت مراجعه‌کنندگان پاسخگو نبود و سکوت می‌کرد، مردم کم‌کم به مسئولیت‌ناپذیر بودنش عادت می‌کردند یا ترجیح می‌دادند رهایش کنند و دیگر سراغش را نگیرند؟ اگر رهایی گزینه انتخابی باشد، آیا میلیون‌ها کاربر اسنپ می‌خواهند باز به عقب برگردند و دوباره دست به دامان سیستم‌های سنتی شوند و معطلی و قیمت بالای آن‌ها را به جان بخرند؟ هیچ عقل سلیمی حرکت به عقب را توصیه نمی‌کند.